У вас получилось: вы успешно продали пользователю свой товар или услугу. Но вернется ли клиент снова? Иногда просто хорошего сервиса и выгодного предложения недостаточно. Со временем у клиента ослабевает эмоциональный эффект от контакта с вами. Как пробудить былые чувства?
Все верно: необходим хороший информационный повод. Если все процессы корректно организованы, то каждое обслуживание - уже . Но не стоит ограничиваться этим.
Ваш пока еще не постоянный заказчик/ покупатель/ клиент приятно удивиться, когда получит от вас не предложение о покупке, а простое милое письмо. Просто знак внимания.
Push-сообщения
Это маркетинговый инструмент с высокой эффективностью. Если у вас кроме сайта (вместо сайта) есть приложение, то обязательно продумайте стратегию сообщений-напоминалок. Они помогают напомнить клиенту о себе, увеличивают возврат, а также вовлеченность пользователей. Правильный пуш должен быть полезен: нужно создавать его, ориентируясь на пользователя, на его потребности и проблемы. Вы должны делать его жизнь лучше.
Это же просто мечта маркетолога: пользователь сам разрешает вам вторгаться в его жизнь в абсолютно любой момент. Вам дали просто невероятный шанс, которым нужно правильно воспользоваться. Если вы не оправдаете ожидания клиента, то, скорее всего, вам быстро прикроют лавочку или вообще удалят ваше приложение, дабы избежать головоломок с настройками.
Push-сообщение - это разговор тет-а-тет. Согласитесь, чтобы диалог состоялся, ваши реплики должны быть уместны, информативны и интересны.
Конечно же, стандартное сообщение, которое систематически повторяется в ленте, нельзя назвать хорошим примером. Давайте разберемся, как напомнить клиенту о себе и сделать это хорошо.
Мотивируйте
Приведу пример: у меня есть приложение-тренер, в котором можно настроить программу небольшой тренировки ровно на семь минут. В те дни, когда я забываю о своей утренней непродолжительно зарядке, приложение пишет: “Есть семь минут?”. Я понимаю, что у меня есть свободные семь минут, мне становится стыдно и я захожу в приложение и начинаю заниматься.
Также хорошие мотиваторы у LinguaLeo (приложение, помогающее изучать английский язык.)
Поменяйте звук push-сообщения
Благодаря этой опции вы можете выгодно отличиться от прочих приложений, атакующих телефон пользователя. Главное - не переборщить. Звук не должен быть неприятным, пугающим или слишком длинным.
Больше пользы
В сети я нашла отличный пример от Burton Snowboards, которые действительно делают жизнь клиента лучше. Что они делают? Просто присылают уведомления о снегопадах. Любой сноубордист не прочь проехаться на своей доске по пухлому свежему снегу. Такое напоминание действительно полезно.
Подумайте, что полезного можете сообщить вы. Представляете компанию по доставке еды на дом? Присылайте интересные / полезные факты о продуктах. Например, про то что зеленые оливки и черные “маслины” на самом деле плоды одного дерева. Разница лишь во времени сбора урожая. Или о том, что спагетти - множественное число. Одна штучка называется спагетто.
Будьте конкретны
Всего пару предложений, в которых содержится максимум информации. Рассмотрим приложение “Готовят все!”, пуши которого можно посмотреть на скриншоте выше.
Возможно, ребята решили, что загадочность сможет разжечь интерес. Но, это не всегда так. К примеру, мне вообще не хочется тратить свое время неизвестно на что. А вдруг там рецепт гуся, которого невозможно купить? Или какой-нибудь кекс, который я терпеть не могу.
Думаю, что я не единственный человек, не желающий тратить время на неизвестность.
Триггерные письма
Многие клиенты пропадают сразу после покупки. Можно подумать, что причиной тому служат высокие цены. Но чаще всего о вас просто забывают.
Допустим, что есть некая Наташа, которая хочет заказать туфли в вашем магазине. Но то у нее денег нет, то она не может решиться на покупку, то просто из головы вылетает и некогда даже сайт открыть. А может быть, она забыла название сайта… В общем, причин предостаточно.
Как напомнить о себе клиенту: возвратное письмо
Продемонстрируйте свою заботу о клиенте. Предложите ему специальный промокод (как показано в примере), бесплатную доставку, демо-версию и все в таком духе. Неожиданный бонус не только напомнит о вас, но и смотивирует на покупку тех, кто раздумывал о цене или товаре.
Если покупатель бросил корзину
Если посетитель зашел на ваш сайт, набрал себе кучу всего, а потом бросил корзину без внимания, деликатно сообщите ему об этом. Намерение совершить покупку все-таки есть, осталось развить его.
Подождите месяц, а потом пришлите клиенту триггерное письмо в котором будут указаны все оставленные товары и описания к ним. Добавьте отзывы - пусть клиент ощутит поддержку правильности его выбора.
Также оставленная корзина может быть признаком того, что посетитель вашего магазина засомневался в цене. Решить эту проблему можно легко - пообещайте принять товар обратно в течение определенного времени или сделайте скидку на доставку. С помощью этих приемов покинувший вас клиент может стать реальным покупателем.
Да здравствует сюрприз!
Клиентов надо баловать, особенно постоянных. Лояльность - это ключ, который легко открывает сундук с успехом. Используйте триггерную рассылку чтобы укрепить отношения с вашими клиентами.
Идея: отправьте подарочный сертификат, тест новой услуги, предложение бесплатной консультации и так далее.
Еще несколько информационных поводов для напоминаний
Пришлите открытку
Самый популярный и нераздражающий повод напоминания - поздравление с Днем рождения.
Как узнать заветную дату?
- Спросить при регистрации (самое простое).
- Предоставить скидку тем, кто родился зимой (летом, весной). В обмен на промокод попросите фото с паспортом.
- Если у вас есть группа в соцсетях, то можете воспользоваться данными со страниц участников.
Рассказывайте об изменениях
Чем обусловлена столь бешеная популярность реалити-шоу? Людям нравится следить за жизнью других. Конечно, метод рискованный, но советую попробовать. Расскажите своему клиенту о новом сотруднике, о переезде в новый офис, о новом контракте, который позволит вам повысить свое качество обслуживания / товара.
Расскажите, где вы были
Разумеется, речь не идет об отпуске директора или поездке на дачу главного бухгалтера. Поведайте, например, о выставках и ярмарках, на которых вы присматриваете новые товары для НИХ.
Своим рассказом вы не только покажете заботу о своих клиентах, но и ненавязчиво проинформируйте о новом поступлении.
Попросите оставить отзыв
Если ваши отношения сложились удачно (вы быстро доставили товар, оказали качественную услугу, все прошло без накладок), то предложите клиенту написать свой отзыв о сотрудничестве. Радостный и довольный клиент с радостью пойдет вам навстречу, а его отклик поможет вам в SEO продвижении.
И еще: разговаривайте с пользователем на одном языке. Не умничайте и не занудствуйте. Будьте проще. Рассылайте то, что хочет услышать пользователь… а не то, что ВЫ хотите ему сказать.
Кстати, у нас полно статей-инструкций, в которых много практических советов с историей многолетней практики. Чтобы получать все это богатство как можно быстрее и надежнее, советую
Симпатичный мужчина запал в душу, а затем пропал из поля зрения?
А ты постоянно думаешь о нем, и ждешь, когда он появится у твоей двери с букетом цветов или хотя бы позвонит?
Конечно, инициативу в отношениях должен проявлять мужчина, а женщина создана для того, чтобы принимать знаки внимания.
Но если «Гора не идет к Магомету…», то пора напомнить мужчине о себе. Но как это сделать, не выдав себя с головой и сохранив лицо? В данной статье дадим парочку действенных советов.
А нужно ли напоминать о себе?
Прежде всего, подумай, почему мужчина не звонит. Включаем логику:
Вариант 1 : Ты ему не интересна! Обидно, досадно, но чаще всего отсутствие внимания с его стороны говорит об отсутствии интереса.
А не звонит потому, что не хочет продолжать бесперспективные отношения, но при этом не желает обидеть тебя отказом. Если душой понимаешь, что это именно так – поплачь, переступи через обиду и иди дальше с гордо поднятой головой!
Вариант 2
: У него уже есть любимая, а ты была мимолетным увлечением. Еще один удар по самолюбию, но вывод здесь, как и в первом случае – махнуть рукой и перестать портить себе нервы.
Вариант 3 : Ты понравилась мужчине, но он не спешит проявлять свой интерес, молчанием набивая себе цену. Стоит трижды подумать, нужен ли тебе такой кавалер?
Вариант 4 : Ты понравилась молодому человеку, но он боится связываться с тобой, опасаясь нарушить размеренный уклад жизни.
Он привык к холостяцкому быту, где волен делать что хочет, и при этом никому не отчитывается. Стоит задуматься, нужна ли ты такому мужчине?
Вариант 5 : Ты понравилась мужчине, а пропал он исключительно потому, что сильно занят. Мало ли как форс-мажор может случиться в жизни? В этом случае не лишним будет напомнить понравившемуся мужчине о своем существовании.
Способы напомнить мужчине о себе
В любом случае, если ты решила проявить инициативу и напомнить о себе, действовать нужно деликатно, чтобы не отпугнуть объект интереса, а привлечь его внимание. Способы для этого могут быть разными.
Самый простой и действенный способ моментально решить проблему - набрать его номер. Безусловно, девушка не должна звонить мужчине первой, но если положение безвыходное, один раз от правила можно отступить.
Возможно, в дело вмешался тот самый форс-мажор, и твой звонок будет очень кстати. А вот звонить мужчине повторно точно не стоит. В этом случае ты будешь выглядеть навязчивой и рискуешь стать объектом насмешек.
Активно используй социальные сети
Если стесняешься звонить мужчине, можешь написать ему в социальных сетях. Здесь важно начать разговор, а потому вместо банального: «Как дела?», спроси его: «Как прошел день?» или «Чем занимался в выходные?».
Главное завести разговор, а по тому, как он протекает, можно будет оценить, насколько ты интересуешь собеседника.
Есть более деликатный способ обратить на себя внимание. Достаточно зайти на страничку молодого человека в социальных сетях, чтобы он увидел твой ник и вспомнил о тебе. Правда, некоторым и такое посещение кажется слишком вульгарным.
Другой вариант еще тоньше. Просто поставь лайк или оценку под его фотографией. Это будет и знаком внимания и одновременным напоминанием о себе.
Можно оставить приятный комментарий, который должен вызвать улыбку мужчины. Главное не увлечься и не начать оценивать все фото понравившегося мужчины. Этим ты рискуешь добиться противоположного эффекта.
Не забывай про СМС-сообщения
Некоторым людям переписка нравится больше разговоров по телефону. Для этого идеально подходят СМС-сообщения. Такое общение позволяет контролировать все, что ты говоришь, и не сболтнуть лишнее .
О чем писать? В идеале это должны быть позитивные сообщения, возможно приятные общие воспоминания или обсуждение планов.
Ты можешь сделать мужчине тонкий комплимент или послать свое жизнерадостное фото. Главное, чтобы обоим это общение доставляло удовольствие.
Учти, писать повторное сообщение, не дождавшись его ответа на предыдущее, неправильно. Это будет расценено как навязчивость. Отсылать мужчине свои интимные фото – огромная ошибка.
Они допустимы только в том случае, когда вы находитесь с мужчиной в очень близких отношениях. Гораздо уместнее отправить молодому человеку картинку с красивым пейзажем, намекнув на свидание, которое можно устроить на лоне природы.
Правильный посыл вызовет ответную реакцию твоего мужчины, и он с удовольствием подхватит предложенную тему.
Пикап по-женски
Пикаперами принято называть мужчин, легко соблазняющих женщин. Но если твоя цель - молодой человек, почему бы не освоить парочку действенных приемов?
Если мужчина вяло поддерживает беседу или не реагирует на твои посещения страницы и лайки, отправь ему провокационное сообщение. Звучать оно может так: «Я тут слышала про тебя такое…!» или «Не ожидала от тебя!».
Не сомневайся, он обязательно попадется на крючок. Главное придумать правдоподобную версию услышанного и с ее помощью попытаться установить контакт с объектом интереса.
Чтобы напомнить мужчине о себе, можешь отправить ему сообщение, сделав вид что ошиблась адресатом. Как вариант, можно послать грубое сообщение, чтобы мужчина написал в ответ, пытаясь выяснить, что ты имела в виду.
Кстати, не забудь изобразить удивление на его звонок или сообщение. Он не должен подозревать о твоем интересе.
Делись новостями с любимым
Не секрет, что людей сближает общность интересов. Поэтому, чтобы привлечь к себе внимание, разузнай об интересах мужчины и проникнись его хобби.
По возможности делись с ним новостями того, что увлекает вас обоих. На фоне общих интересов вы не заметите, как общение перерастет в нечто большее .
Покажи свои слабости
Всегда помни, что ты – женщина, а значит милое и чуткое создание, которому нужна защита и понимание. Не стесняйся делиться с мужчиной своими женскими слабостями.
К примеру, позвони ему и расскажи, как тебя сегодня напугала гроза, или как ты была растрогана мелодрамой. Делай все, чтобы показать свою слабость и беззащитность.
Это позволит твоему молодому человеку проявить свои мужские качества. Возможно, благодаря таким откровениям следующий фильм вы будете смотреть вместе, в обнимку!
Используй свидания правильно
Свидания нужны не только для того, чтобы хорошо провести время. При правильном подходе они могут стать фундаментом будущих отношений.
К примеру, «забыв» у мужчины какую-то свою вещицу, ты создаешь еще один милый повод для встречи. Важно лишь, чтобы это выглядело естественно и не вызывало подозрений в преднамеренности.
Другой вариант повторения встречи – взять что-то у мужчины, например, интересную книжку.
Предлоги для последующих встреч могут быть разными. Если ты живешь одна, можешь попросить мужчину помочь починить протекающий кран на кухне или сломанную розетку.
Важно лишь просить о вещах, с которыми молодой человек в силах справиться.
Случайные встречи отнюдь не случайны
Классика жанра – случайные встречи. Если мужчина никак не проявляет себя, не звонит и не пишет, узнай от знакомых и друзей о мероприятиях, на которых он появляется, или о пути, которым он возвращается с работы.
«Случайная» встреча может стать отправной точкой ваших отношений . А в качестве повода можно захватить с собой тяжелую сумку, попросив мужчину помочь донести ее до дома.
Мистические способы
Некоторые барышни прибегают к магическим ритуалам, чтобы «притянуть» к себе возлюбленного. Мы не советуем заниматься подобными вещами, ведь магия может иметь обратное действие.
А вот визуализацию ты можешь использовать без опасений. Для этого каждый вечер перед сном думай о своем мужчине, явственно представляя, как произойдет ваша встреча и что будет в дальнейшем.
Мысли материальны, а значит, твоя концентрация на человеке принесет плоды и желанная встреча скоро произойдет!
Если вы когда-либо проходили собеседование, то вам наверняка знакома первая ситуация. Возможно, вы несколько раз на дню проверяли входящие сообщения, надеясь услышать какие-нибудь новости по поводу работы. Да уж, гробовая тишина в таком случае действует угнетающе.
Второй вариант событий - когда вам срочно нужен ответ по какому-либо вопросу, но вам не пишут - тоже может вывести из себя.
Но хуже всего, когда вам приходится ждать просроченный проект или новости от начальника по крайне важному вопросу. Такие ситуации требуют несколько иного подхода. Дружелюбные напоминания о себе уже не сработают.
Если вам нужно напомнить о себе и срочно получить ответ на вопрос, воспользуйтесь этими четырьмя советами.
Не извиняйтесь
«Не хотел бы вас беспокоить». «Извините, что заваливаю вас письмами». «Простите, что снова вас отвлекаю».
Знакомые фразы? Скорее всего, именно с них вы обычно начинаете свое письмо-напоминание. Такое начало отлично подойдет для письма кадровику, но что если вы напоминаете человеку о том, что он обязан ответить на ваш вопрос?
В таком случае, вам уже не нужно извиняться. Вам нужен ответ, чтобы продолжить работу, и тут уже не за что просить прощения. Вы же не делаете ничего плохого.
Так что подавите желание начать письмо с извинений - они вам не нужны.
Пишите проще
Если вы пишете письмо-напоминание, значит вы уже связывались с этим человеком. А значит в ваших предыдущих сообщения уже была вся необходимая информация.
Конечно, контекст не помешает - получатель должен понять основную суть дела из одного письма, чтобы ему не пришлось просматривать всю переписку. Но запомните - вам нужно указать лишь основные моменты вопроса.
Если вам очень нужен ответ, постарайтесь составить письмо максимально просто - а значит, откажитесь от лишних слов и переходите сразу к делу.
Не стоит указывать в теме письма стандартное «Напоминание». Лучше напишите там суть вопроса. Старайтесь разбить само письмо на параграфы, используйте короткие предложения и маркированные списки - так его будет легче воспринять.
Что еще? Добавьте в конце точный срок, к которому вам нужно получить ответ - желательно, выделить его жирным шрифтом. Чем проще читается ваше сообщение, тем выше шансы, что на него ответят и вы получите желаемое.
Вот пример короткого письма:
Добрый день,
Хочу напомнить, что у меня до сих пор нет ваших графиков для ежемесячного отчета. Пришлите пожалуйста:
- График прироста клиентов
- График производства
Попробуйте другие методы
Кадры из фильма «Гарри Поттер и философский камень»
Все мы обычно полагаемся на электронную почту - и не зря. Это удобный и простой способ связи.
Но порой наша почта бывает настолько завалена, что некоторые письма просто теряются. Человек прочитал ваше сообщение и решил ответить на него позже - вот только «позже» так никогда и не наступает.
Если вы просто надеетесь получить ответ (например, от работодателя), то лучше продолжать полагаться на электронную почту. Но если же вам срочно нужно решить вопрос, лучше встать из-за компьютера и попробовать другие методы достучаться до нужного человека.
Позвоните ему, подойдите к его рабочему месту (если это ваш коллега) или напомните о вашем деле на обеде. Да, возможно, из-за этого вы можете показаться назойливым. Но в минуты отчаяния приходится прибегать к отчаянным методам.
Опишите ваши дальнейшие действия
Если у вас ничего не получается, стоит указать в письме, что вы будете делать, если не получите ответа. Бывает так, что ни один метод не срабатывает, и вам не отвечают. И это не значит, что вам нужно сдаваться. Вам надо приспособиться к сложившейся ситуации и двигаться дальше.
Обычно вы понимаете, что это последнее письмо-напоминание и последний шанс заставить человека вам ответить. Закончите такое сообщение словами о том, что произойдет, если вы не получите желаемого.
Да, звучит немного угрожающе. Но важно донести суть до получателя. Добавьте в конце письма примерно такие строки:
«Если я не получу графики в срок, мне придется закончить отчет без них и сообщить, что я так и не получил(а) их от вас»
Звучит жестче, чем вы привыкли писать? Разумеется. Но это работает.
Гробовая тишина в ответ на ваши письма очень сильно раздражает - но еще больше бесит, когда вам срочно нужен ответ, а его все нет. В таком случае придется отказаться от привычной деликатности.
Воспользуйтесь этими советами, и шансы, что вы получите долгожданный ответ, возрастут. Но что если они не помогли? Что ж, по крайней мере, вы пытались сделать все возможное.
Генератор ПродажВремя чтения: 17 минут
Отправим материал вам на:
Вопросы, рассмотренные в материале:
- Когда и зачем напоминать клиентам о себе
- Каким образом это сделать
- Как напомнить о себе клиенту по телефону
- Как ненавязчиво напомнить клиенту о себе в письме
- Как тактично напомнить клиенту об оплате и брошенной корзине
Большинство предпринимателей волнует вопрос, вернется ли клиент за повторной покупкой. Ведь иногда выгодного предложения и хорошего сервиса недостаточно, чтобы удержать потребителя. Эмоциональный wow-эффект от контакта с товаром со временем ослабевает.
Как же напомнить клиенту о себе, чтобы не выглядеть навязчивым и при этом пробудить интерес к продукту? Расскажем об этом далее в статье.
Когда и зачем напоминать клиенту о себе
Выстраивание отношений с клиентами - процесс сложный и кропотливый. Чтобы потребители о вас не забыли, им нужно периодически напоминать о себе. Но как часто стоит это делать? С какой регулярностью стоит звонить или отправлять сообщения, чтобы не вызвать раздражения?
Здесь стоит отметить, что периодичность напоминаний о себе напрямую зависит от того, что вы продаете. К примеру, если вы занимаетесь оптовой реализацией продуктов питания, то контактировать с клиентами нужно практически ежедневно. Если бумагой или канцтоварами, то раз в две-три недели. Если оборудованием, то раз в один-два месяца.
Регулярность общения с клиентами зависит от того, насколько быстро может снова понадобиться ваш товар, и от продолжительности вашего цикла продаж.
Нет жесткого правила о том, с какой периодичностью нужно напоминать покупателям о себе. Если каждый звонок или сообщение конвертируется в продажу, то они должны происходить каждый раз, как человеку понадобится ваш товар. Если контакты с потребителями нужны для поддержания отношений, то их нужно проводить достаточно часто.
Как часто вы звоните человеку, которого хотите узнать поближе? От случая к случаю или до тех пор, пока не добьетесь желаемого результата? С клиентами ситуация практически такая же.
Если вы будете редко напоминать о себе, то каждый раз придется заново представляться и устанавливать контакт с потребителем.
Не стоит забывать о правиле 72 часов. Оно гласит: если клиент взял паузу для принятия решения о покупке, нужно установить для него временные рамки, дав на размышления не более 72 часов. Обдумывание решения и его принятие - два совершенно разных процесса. Для первого нужно время, для второго - решительность. Временное ограничение помогает принять решение.
Главное правило успешного продавца - «результатом любой встречи с клиентом должна быть продажа». Но что делать, если в этот раз не получилось достичь поставленной цели? Не отчаиваться и назначить следующую встречу!
Часто можно услышать вопрос: с чего начинать - назначить встречу или отправить коммерческое предложение? Вариантов несколько, выбор одного из них зависит от конкретной ситуации.
Если клиент выразил желание встретиться, то лучше сначала сделать это, чтобы в процессе общения глубже узнать его потребности. После встречи можно сделать коммерческое предложение - так оно гарантированно будет соответствовать ожиданиям и потребностям клиента.
Есть другой подход - использовать коммерческое предложение как повод для встречи. Главное - увидеться с клиентом и наладить с ним эмоциональный контакт!
3 способа, как напомнить клиенту о себе
- По email
Используйте серию писем, как минимум три. По подсчетам специалистов, после первого сообщения отклик составляет 3–5 %, после второго - 6-7 %, после третьего - до 10 %. Получается, что цепочка из трех писем увеличивает отклик аудитории минимум в два раза.При составлении письма нужно придерживаться определенных правил. Например, обращаться к человеку лучше по имени и отчеству. Так сообщение будет выглядеть личным, а не коммерческим.
Если вы не знаете ФИО, то можно воспользоваться такой фразой, как «Уважаемый клиент, напоминаем о….». Чтобы произвести на аудиторию благоприятное впечатление, сообщение лучше сначала написать от руки, а затем отсканировать.
Письмо должно содержать ценную для клиента информацию. Например, анонс распродажи или обещание подарка, который можно забрать в вашем магазине. Сообщите клиенту, что ваше сообщение конфиденциально, а содержащееся в нем предложение уникально и распространяется только на ВИП-персон.
Если вы используете серию писем, то в каждом последующем сообщении можно делать краткий анонс предыдущего. Для этого можно использовать фразу: «Возможно, вы его не получили, но я вам писал письмо в прошлый раз, и в нем было предложение, которым уже воспользовались многие клиенты».
Если в рассылке не будет полезной для клиентов информации, то вы быстро попадете в спам. Чтобы этого не случилось, тщательно планируйте содержание сообщений и используйте специальные программы, которые помогают преодолевать спам-лист. Например, для Outlook это Send Personally.
В цепочке должны быть как длинные, так и короткие сообщения. Рассылку нужно делать минимум раз в 30 дней, иначе стоимость базы будет ежемесячно уменьшаться на 10 %. Аудитория не должна забывать о вас. Чтобы привлечь внимание людей, можно использовать неформальный стиль и эпатаж, если, конечно, они соотносятся с вашим продуктом и настроением потребителей.
Например, один владелец супермаркета вкладывал в свои письма видеообращение, в котором он сидел за решеткой и просил покупать продукты в его магазине, чтобы можно было быстрее выплатить залог и выйти на свободу. Такой креативный подход сработал, продажи действительно выросли!
Вы тоже можете придумать интересную историю, чтобы заинтриговать свою аудиторию и пробудить ее доверие. Сейчас мало повесить вывеску на магазине и начать продавать. Люди с недоверием относятся ко всему новому, боясь обмана. Только благодаря рекомендациям и установлению личного контакта с потребителями можно обеспечить рост продаж.
Чтобы напомнить о себе клиентам, можно им позвонить и пригласить на распродажу или на дегустацию нового продукта.
Разговор нужно правильно организовать. Вначале необходимо поинтересоваться, удобно ли человеку побеседовать с вами. Затем можно строить общение в стиле small talk, или «разговора за жизнь», с опорой на информацию, взятую из анкеты клиента.
Это может звучать примерно так: «Помню, вам нравятся СПА-процедуры. Вы были в новом оздоровительном центре?» С помощью такой неформальной беседы устанавливается эмоциональный контакт с клиентом. Он перестает нервничать, расслабляется и готов выслушать ваше предложение.
Даже если у человека не возникнет интереса к вашей информации, не расстраивайтесь. В любом случае этот метод продаж один из самых эффективных.
Однако не нужно забывать, что информация должна быть интересна клиенту. К примеру, вы рассказали ему о начале распродажи. Дальше важно назначить встречу. Не просто сказать, что с 1 по 15 декабря у вас будут скидки, а пригласить зайти в определенный день и к определенному времени, чтобы вы могли персонально заняться клиентом.
В ответ человек ответит «да» или «нет». В конце разговора можно добавить: «Если не получится прийти, предупредите меня, пожалуйста. Тогда я не буду вас ждать». Такая просьба сокращает количество людей, которые просто не придут.
Соглашаясь с вашей просьбой, клиент как бы признает, что встреча действительно важна, это не просто приглашение на распродажу. В результате он гораздо серьезнее отнесется к вашему предложению.
Push-сообщения давно доказали свою эффективность. Если вы думаете, как ненавязчиво напомнить клиенту о себе, то обязательно воспользуйтесь этим способом. Он подойдет тем предпринимателям, у кого кроме или вместо сайта есть приложение, которое позволяет рассылать сообщения.
С помощью таких уведомлений можно напоминать аудитории о себе и увеличивать ее вовлеченность в ваш продукт.
Важно заранее продумать стратегию рассылок. Сообщения должны создаваться с ориентацией на покупателя и его потребности.
Маркетологи очень любят рush-сообщения, т. к. с их помощью можно легко контактировать с аудиторией. Однако если рассылка будет организована неправильно, люди не будут долго думать и просто удалят ваше приложение, чтобы больше не испытывать раздражения от сообщений.
Push-уведомления - это конфиденциальный, личный разговор с клиентом. Чтобы он был продуктивным, ваши реплики должны быть уместны, лаконичны, информативны и полезны.
18 поводов напомнить клиенту о себе в письме
Чтобы напомнить клиенту о себе, достаточно поблагодарить его за визит или совершенную покупку. Человек, безусловно, будет приятно удивлен такому вниманию с вашей стороны.
2) Отправьте клиенту полезную статью про его бизнес или увлечение
Этот способ ненавязчиво напомнить клиенту о себе потребует о вас некоторой находчивости. Попробуйте найти в поисковых системах интересный материал, касающийся бизнеса или хобби вашего клиента. Отправьте ему ссылку с небольшим комментарием, например: «Петр Семенович, попалась статья - возможно, она вам будет полезна. Скажите, я не ошибся?»
3) Расскажите покупателям о новинках
Если у вас появился новый товар, услуга или сервис, то это отличный повод, чтобы напомнить клиентам о себе. Не ждите, что покупатели будут сами узнавать о ваших обновлениях. Сделайте рассылку с подробным описанием товара.
Возможно, клиенты подумают, что раз вы потратили столько сил на отправку писем, значит, новинка заслуживает внимания, и поспешат совершить покупку.
4) Отправьте бесплатный образец
Если в рекламном бюджете предусмотрена акция по раздаче бесплатных образцов товара, то стоит позаботиться и об оплате расходов на их рассылку по почте. Мероприятие достаточно затратное, но оно покажет клиентам, насколько вы их цените.
6) Будьте полезны для своей аудитории
Этот пункт лучше всего иллюстрирует пример компании Burton Snowboards, выпускающей товары для активного отдыха. Она стала присылать своим клиентам сообщения о снегопадах. Многие лыжники и сноубордисты любят покататься по свежему пухлому снегу, поэтому такие уведомления оказались очень полезными.
Подумайте, какую ценную информацию вы можете сообщать своим клиентам. Например, если вы владелец фирмы по доставке еды, то уместно будет отправлять полезную и интересную информацию о продуктах. Ведь мало кто знает, что спагетти в единственном числе - это спагетто.
Любая акция - достойный повод, чтобы ненавязчиво напомнить клиентам о себе. Это можно сделать с помощью рассылки сообщений.
8) Отправьте поздравительную открытку
Используйте свой профессиональный праздник, чтобы напомнить клиентам о себе. Не ждите, что они начнут поздравлять вас сами. Проявите инициативу, поздравьте коллег и партнеров с профессиональным праздником. Сделать это можно с помощью оригинальной электронной открытки.
Например, одна крупная туристическая компания разослала своим клиентам фотографию, на которой были запечатлены все сотрудники офиса. Эффект был достигнут потрясающий. После такой открытки люди начали общаться не с безликими менеджерами, а с конкретными людьми.
9) Предложите бонус или скидку
Этот способ особенно хорош, если нужно напомнить о себе старым клиентам. Попробуйте использовать подобные сообщения:
«Уважаемый Андрей Дмитриевич! Начиная с 2009 года, вы являетесь нашим постоянным клиентом. В знак признательности и благодарности мы дарим вам скидку/бонуc. В следующий раз, когда вы появитесь у нас, вы сможете ею воспользоваться».
Получив такое письмо, клиент может сразу же отправиться за покупкой. Скидка со временем может пропасть, поэтому лучше воспользоваться ею немедленно.
10) Предложите членство в клубе
Многих людей привлекает статус VIP-клиентов и членов закрытого клуба. Такой клуб может быть и виртуальным. Известен положительный опыт, когда оптовая компания выпускала журнал и публиковала в нем отзывы членов клуба о работе фирмы.
11) Расскажите о том, что вы делаете, чтобы порадовать своих клиентов
Конечно, не стоит описывать все свои усилия в мельчайших подробностях. Достаточно рассказать, на какой выставке или ярмарке вы были, чтобы найти самые лучшие товары и поставщиков. Это замечательный повод, чтобы напомнить клиентам о себе.
Письмо желательно сопроводить яркими фотографиями с места событий. Такой живой рассказ о ваших усилиях побудит клиентов навестить ваш офис в ближайшее время.
Не забывайте информировать аудиторию обо всех значимых изменениях, которые происходят в вашей компании: смене месторасположения, открытии нового офиса, изменениях в контактах и т. п. А вот банкротство и ликвидацию лучше убрать из списка информационных поводов.
Для поддержания дружеских отношений с клиентами организуйте мероприятие. Повод может быть любым: день рождения компании, презентация нового продукта, мастер-класс, деловой завтрак, семинар и т. п.
Мероприятие даст массу поводов для общения с аудиторией. Ведь сначала нужно будет отправить приглашение, затем удостовериться, что человек его получил, потом последует само событие, а после него необходимо получить от клиентов обратную связь.
13) Поздравляйте людей с праздниками
Лучше всего не только с календарными. Самый верный способ напомнить клиенту о себе и заодно добиться его расположения - это поздравить с днем рождения!
Не всегда тактично напрямую узнавать дату появления на свет. Можно использовать косвенные предлоги, например, завязать разговор про астрологию и знаки зодиака. Или прибегнуть к анкетированию и заодно узнать и другую полезную информацию о человеке.
Если у вас неформальные отношения с клиентами, и вы уверены в их чувстве юмора, то можно 1-2 раза в год поздравлять их с забавными праздниками, например, с Днем комплимента, с Международным днем блина, с Днем «Звездных войн» или с днем рождения Гарри Поттера.
Но не стоит особенно усердствовать. Шутки хороши в меру, особенно учитывая то, что ваша конечная цель все-таки деловые отношения с клиентами, а не развлекательные.
14) Устройте свой собственный Новый год
Если вы думаете, как позвонить клиенту и напомнить о себе, то для этой цели можно использовать интересный повод:
«Уважаемый Петр Геннадьевич, хочу поздравить вас с Новым годом! Именно сегодня, 27 сентября, мы отмечаем Новый год работы с вами. Возможно, вы не помните, но два года назад в этот день состоялась наша первая сделка. Для нас важно, что вы наш клиент, поэтому мы решили отметить эту дату».
Вместо звонка можно отправить открытку с примерно таким же содержанием. Скорее всего, она запомнится намного сильнее, чем стандартное поздравление с календарным новым годом.
16) Поищите имя клиента в «Яндексе» или «Гугле»
Найдите хорошие упоминания о человеке и отправите ему ссылку с комментарием, что случайно увидели в Интернете это сообщение. Метод, конечно, специфический, но для людей с активной жизненной позицией и уникальными именами должен сработать.
Бывают ситуации, когда человек заходит на сайт, кладет в корзину много вещей, а потом бросает ее, не завершив покупку. Это отличный повод, чтобы напомнить клиенту о себе. Ведь желание купить у человека есть, его надо лишь немного подтолкнуть.
Выждите какое-то время, а потом отправьте клиенту письмо, в котором перечислите все оставленные в корзине вещи. Добавьте к ним описания и положительные отзывы, чтобы человек убедился в правильности своего выбора.
Незавершённая покупка может еще говорить о том, что человек усомнился в адекватности расценок. Эту проблему можно решить, предоставив потребителю скидку на доставку. С помощью таких приемов можно вернуть клиента, который был практически потерян.
18) Делайте сюрпризы!
Клиенты любят внимание, а постоянных вообще надо баловать и лелеять. Лояльность - ключ к долгосрочным отношениям. Делая рассылку, отправьте клиенту подарочный сертификат, купон на скидку, предложение бесплатного сервиса и т. п.
- Не нужно извиняться.
Иногда при составлении сообщений предприниматели используют фразы: «Не хотел вас беспокоить», «Извините, если пишу слишком часто», «Простите, что отвлекаю». Такое начало подойдет для письма в бухгалтерию, но если вы напоминаете человеку о том, что он должен что-то сделать, то извиняться не за что: в ваших действиях нет злого умысла. Вы хотите просто решить проблему, поэтому не нужно начинать письмо с просьбы о прощении.
- Пишите простым языком.
Если вы отправляете сообщение, чтобы напомнить клиенту, например, о записи на процедуру, значит, вы с ним ранее уже общались. А это значит, человек имеет представление, о чем пойдет речь.
Конечно, немного общей информации не помешает, чтобы клиент не поднимал предыдущую переписку для понимания сути дела. Но в остальном нужно излагать в письме только основные мысли, избегая пустой болтовни.
Если вы хотите получить ответ, то постарайтесь составить сообщение максимально просто. Переходите сразу к сути и старайтесь излагать мысли конкретно и доступно.
- Не стоит указывать в теме письма стандартное «Напоминание».
В теме письма не нужно писать одно только слово «Напоминание». Лучше сразу укажите суть вопроса. Текст основного сообщения старайтесь структурировать, разбивать на абзацы: так он будет легче восприниматься визуально. Используйте короткие предложения и маркированные списки: они тоже облегчают процесс изучения информации.
- Еще одно важное дополнение - всегда указывайте точный срок, к которому вам нужно получить ответ.
Выделяйте дату жирным шрифтом, чтобы клиент сразу обратил на нее внимание. Пишите просто и понятно. Чем доступнее будет ваше сообщение, тем выше шансы, что на него ответят.
Планируя регулярно напоминать клиентам о себе, продумайте время и частоту сообщений. С одной стороны, не нужно надоедать людям слишком частыми письмами. С другой стороны, ваши сообщения должны быть актуальными и приходить в нужное время.
Например, если приближается Новый год, организуйте рассылку за месяц до события и расскажите аудитории, какие замечательные подарки можно у вас приобрести к празднику.
Либо стоит напомнить клиенту о себе тогда, когда у него может возникнуть необходимость в вашем товаре. Например, косметика ручной работы заканчивается примерно через два месяца после покупки. Значит, примерно через такой промежуток времени стоит связаться с клиентом. Возможно, он уже готов совершить новую покупку.
- Не стесняйтесь записывать все достойные примеры послепродажной работы с клиентами.
Конспектируйте все, что вам понравилось у других компаний, учитесь на чужих примерах, перенимайте опыт. Достойна внимания любая мелочь: удачный текст смс, запоминающийся дизайн открытки и т. п.
- Используйте в рассылке говорящие темы.
Заголовок должен быть таким, чтобы и через несколько лет вы могли без труда найти нужную переписку.
- Применяйте функцию «Reply to all» или «Ответить всем».
Часто в переписке участвует сразу несколько человек. В этом случае отвечать нужно сразу всем адресатам. Для этого в любом почтовом сервисе и существует функция «Ответить всем».
- Выстраивайте отношения с новыми клиентами, чтобы они постепенно привыкали к вам.
Рассказывайте им о себе, о том, где вас можно найти, в каких социальных сетях. Делитесь самыми читаемыми публикациями со своего сайта. Ведь чтобы заслужить доверие, иногда требуется длительное общение.
- Создавайте интерес к продукту любопытными фактами, без предложения что-то купить.
Например, «Маски с моментальным омолаживающим эффектом», «Красивые места в Греции, о которых не знают туристы». Следите за интересами своей аудитории и стройте общение на основе этих данных. А когда придет время, продать товар лояльному покупателю будет намного проще.
- В процессе оформления покупки расскажите клиенту о возможностях вашего сервиса , о скидке на повторное приобретение товара и о других акциях и услугах.
Брошенная корзина - частая ситуация в электронной коммерции. Она образуется, когда человек выбирает товар, кладет его в корзину, собирается купить, но в итоге сделку по какой-то причине не завершает, а товары так и продолжают висеть.
По данным многочисленных исследований, процент брошенных корзин напрямую зависит от размера экрана устройства, на котором совершается покупка. Показатели распределились следующим образом:
- компьютер или ноутбук - 73,07 %;
- планшет - 80,74 %;
- смартфон - 85,65 %.
Число активных пользователей смартфонов постоянно растет. Люди заменяют стационарные компьютеры мобильными устройствами. Однако не все владельцы сайтов идут в ногу со временем и создают мобильные версии своих площадок или приложения для смартфонов.
Если покупка по какой-то причине не завершена, то это отличный повод напомнить клиенту о себе. Самый простой способ - отправить электронное письмо. Есть четыре приёма, которые помогут сделать это эффективно и грамотно.
- Демонстрируйте, что покупатели вам доверяют
Если люди считают вас надежным продавцом и с удовольствием покупают товары на вашем сайте, то расскажите об этом своим потенциальным потребителям:
- Напомните покупателям, оставившим брошенную корзину, что выбранный товар имеет высокий рейтинг. Визуализировать рейтинг можно с помощью звездочек, а показать его можно в самом письме, чтобы увеличить количество переходов на сайт.
- Вместе с рейтингом продемонстрируйте и количество отзывов. Например, рейтинг 4,9/5* на основании 50 отзывов. Так приведенные сведения будут более убедительно показывать клиенту, что он упускает возможность приобрести товар прекрасного качества.
Иногда потребители используют корзину как список желаний: добавляют товары из одной категории, чтобы потом вернуться и сравнить их. Если человек добавил пять однотипных вещей, скорее всего, он не планирует купить их все. Поэтому в письме не нужно перечислять весь список товаров. Выберите из них самый популярный и сделайте акцент на нем.
Если вы решили напомнить о себе клиенту, бросившему корзину, то включите в письмо следующие пункты:
- Используйте программы лояльности
Предложение скидки - простой и самый популярный способ увеличения продаж. Особенно успешно метод работает в отношении новых покупателей. Для постоянных клиентов можно разработать программу лояльности.
Если она у вас уже есть, то ее можно использовать как предлог для общения с покупателями, оставившими брошенную корзину:
- Определите средний чек. Предположим, что он равен 3000 рублей.
- Посчитайте, сколько баллов лояльности нужно клиентам, чтобы получить скидку 10 % на товары, оставленные в корзине. Предположим, 300 баллов лояльности равны скидке в 300 рублей, или 10 % от среднего чека.
- Выделите в отдельный список покупателей с брошенной корзиной, у которых уже есть 300 баллов.
- Разошлите им письмо, в котором напомните клиентам о себе и о том, что они могут воспользоваться баллами лояльности, оплатив ими от 10 % стоимости товаров.
Электронные письма - один из эффективных способов продвижения, однако совмещение рассылок с другими каналами может существенно повысить информированность аудитории о вашей компании. Ведь не все люди часто просматривают почту.
Вот несколько каналов, которые можно использовать в тандеме с еmail-рассылками:
Если вы решили напомнить клиенту о себе, используя несколько каналов, помните, что тон сообщений и их содержание должны быть единообразны и узнаваемы.
Этот вид сообщений относится к деловой переписке. С его помощью можно, например, корректно напомнить клиенту об оплате. Вообще подобные письма используются в самых разных ситуациях. Например, когда нужно напомнить:
- об исполнении обязательств;
- о соблюдении законодательных норм;
- о приближении важного события, мероприятия или даты и т. д.
Как правило, письму предшествует устное напоминание. Если оно не имело эффекта, тогда прибегают к письменному уведомлению. В таком случае письмо служит не только напоминанием, но и доказательством совершенного действия.
В некоторых случаях письма-напоминания являются единственным способом передачи информации, например, если в договоре есть соответствующий пункт.
В крупных компаниях авторами подобных писем выступают руководитель структурного подразделения, чьи интересы задеты, юрист или секретарь. Но независимо от того, кто составляет сообщение, его желательно подписать у руководителя предприятия. Благодаря этому письмо получит высокий статус и станет более важным для адресата.
Письмо-напоминание не имеет утвержденных стандартов и может составляться в свободной форме. Тем не менее при его написании стоит придерживаться правил деловой переписки.
Письмо обязательно должно содержать следующие пункты:
- данные об отправителе и адресате: полные наименования организаций или должность и ФИО конкретного сотрудника;
- причину напоминания;
- при необходимости - ссылки на законы и нормы, которые регламентируют создавшуюся проблему или ситуацию;
- если речь идет о невыполнении обязательств или нарушении закона, то нужно перечислить их, а также описать возможные санкции и меры, которые готов принять отправитель сообщения для урегулирования вопроса. Также необходимо указать точный срок, в течение которого пострадавшая сторона будет заниматься решением проблемы;
- предложение о мирном урегулировании создавшейся ситуации;
- перечень дополнительных документов с указанием количества страниц. Необходим в тех случаях, когда к письму прикладываются какие-либо материалы.
Это один из способов, как вежливо напомнить клиенту о долге. Тон сообщения должен быть корректным. Если вы обращаетесь к конкретному человеку, то используйте эпитет «Уважаемый».
В письме недопустимо использование неверных сведений, искажения фактов, угроз и ненормативной лексики. Помните, что письмо в любой момент может стать юридически важным документом.
Письмо-напоминание может отправляться как один раз, так и несколько. В случае повторной отправки в тексте обязательно нужно использовать фразу «напоминаю во второй раз» и т. п.
Разрешается написание текста как от руки, так и в печатном виде, однако заверяется письмо всегда «живой» подписью. Готовое сообщение нужно зарегистрировать в журнале исходящей документации. Ставить печать не обязательно, т. к. с 2016 года требование использования печатей и штампов для юридических лиц отменено.
Правильно составленное послание обязательно должно содержать следующие пункты:
- В шапке письма указывается отправитель: полное название компании в соответствии с учредительными документами, адрес и контактный телефон. Далее заносятся данные получателя: наименование организации, ФИО и должность человека, которому адресовано послание.
- Затем ставится дата составления письма и его номер в соответствии с внутренним документооборотом компании. Документу присваивается короткое название, в котором указывается общий смысл послания, например «О перечислении оплаты по договору».
- После этого можно приступать к основному содержанию. Сначала указывается причина напоминания. Если это нарушение пункта договора, то необходимо вписать его дату, номер и предмет. Если речь идет о денежных средствах, то сумму нужно указать и цифрами, и прописью.
- Затем адресату предлагается исполнить свои обязательства в строго оговоренные временные рамки. После этого можно перечислить меры, которые отправитель письма готов принять для решения проблемы.
- В конце послания ставится подпись с расшифровкой и указанием должности лица, которое подписывает документ.
Если вы хотите напомнить о себе клиентам, можно использовать такое письмо-образец:
Письмо можно отправить с помощью:
- электронной почты;
- факса;
- Почты России.
Можно использовать сразу два варианта, например электронное письмо и Почту России. Последний способ используют, чтобы получить уведомление о вручении. Оно является доказательством того, что письмо попало в руки адресата.
Нужно учитывать, что через Почту России корреспонденция идет долго. Чтобы письмо пришло к определенной дате, его нужно отправлять заранее.
По правилам делового общения письмо-напоминание подразумевает ответ со стороны получателя. Если его не последовало и напоминание не дало никакого результата, то следующий этап - написание письма-претензии. Подобное послание носит более жесткий характер и предшествует обращению в суд.
- Заранее подготовьтесь к телефонному разговору: составьте список вопросов и основных тезисов, которые хотите сообщить клиенту.
- Во время разговора держите перед глазами разработанный скрипт, содержащий готовые фразы, аргументы и общий алгоритм беседы. Так делают даже менеджеры с большим стажем работы.
- Прайс-листы, карточка клиента с данными о нем - во время разговора все это должно быть под рукой.
- Не извиняйтесь за то, что отняли часть личного времени, даже если знаете, что оторвали клиента от важного дела.
- Не используйте в разговоре фразы типа «Потревожу вас», «Придется побеспокоить». Подобные выражения, наоборот, заставляют людей нервничать.
- В начале беседы уточните, удобно ли клиенту с вами разговаривать: вдруг вы помешали человеку своим звонком?
- Не затягивайте беседу, сразу переходите к основному предмету своего звонка.
- Во время общения с клиентом категорически запрещено заниматься посторонними делами: курить, есть, пить, разговаривать с коллегами, смотреть кино и т. п. Собеседник сразу поймет это.
- Говорите в таком же темпе, что и клиент. Люди, которые медленно говорят, думают тоже медленно. Они осмысливают услышанное и старательно подбирают ответ. Старайтесь подстроиться под скорость общения собеседника, но делайте это естественно, чтобы не создавалось впечатления, что вы дразнитесь.
- Разговаривая по телефону с незнакомым покупателем, вежливо попросите его представиться. Возможно, позже вам придется напоминать клиенту о себе, и вы уже будете знать его имя.
После того как человек представится, называйте его именно так, как он сказал, ничего не сокращая и не меняя. И не забудьте добавить фразу «Рад знакомству с вами». Вежливость положительно скажется на вашем облике в глазах собеседника.
- Постарайтесь создать позитивную атмосферу. Для этого используйте выражения «Рад слышать вас», «Рад оказать помощь в решении проблемы». Манера речи должна быть уверенной и энергичной, чтобы настроить собеседника на конструктивное общение.
- Ни в коем случае не переходите на «ты», даже если собеседник так к вам обращается. Переход возможен только в том случае, если клиент сам об этом попросит.
Если же вы сделаете это по собственной инициативе, то вас могут счесть хамом, грубияном, невоспитанным человеком, т. к. большинство людей болезненно реагируют, когда незнакомые люди говорят им «ты».
Если вы решили напомнить клиенту о себе в чате или в социальных сетях, то уместно использование смайлов. Если клиент активно вставляет в текст графические символы, то и вам уместно делать так же.
- Постоянно развивайтесь, повышайте свой профессиональный уровень. Квалифицированному специалисту проще общаться с клиентами и представлять интересы своей компании.
- Если у вас нет в наличии товара, который нужен клиенту, предложите ему другие варианты.
- Придерживайтесь тактики «менеджер - клиент», а не «клиент - менеджер».
- Предупреждая клиента о том, что с ним свяжется представитель компании, точно укажите срок, когда это произойдет, и неукоснительно его соблюдайте.
- Если у вас изменились планы и вы не можете выполнить свою договоренность с клиентом, позвоните и предупредите его об этом.
- Беседуя с клиентом, не забудьте предложить ему поучаствовать в акциях или приобрести мелкий сопутствующий товар.
- Стимулируйте клиента совершить покупку. В конце телефонного разговора спросите: «На какую дату будем оформлять доставку?» или «Какой товар вы решили приобрести?».
- Ища способ, как напомнить клиенту о себе, не забывайте про действующие скидки и акции. Обязательно информируйте покупателей о них.
- Никогда не навязывайте покупателям залежавшийся или некачественный товар. Общайтесь с потребителями так, как вам бы хотелось, чтобы разговаривали с вами.
- Называя итоговую сумму заказа, не забудьте сообщить размер скидки, которую получил клиент.
- Избегайте фраз «Этот товар последний на складе». Это пример неудачной мотивации покупателя. Поищите другие способы воздействия на клиента.
- Если вам необходимо приостановить разговор, пользуйтесь функцией удержания вызова. Она есть практически в любом телефоне. При нажатии соответствующей кнопки собеседник перестает вас слышать, но звонок при этом не прерывается.
- Если клиент слишком долго говорит, не пытайтесь его перебивать или торопить. Дайте собеседнику выговориться. Возможно, это именно то, что человеку нужно в данный момент.
Некоторым людям нужно проговаривать свои мысли, чтобы принять решение. Учитывая этот факт, всегда оставляйте запас времени, планируя звонок клиенту. Например, рассчитывая уделить переговорам 10 минут, на всякий случай не планируйте серьезных действий на ближайшие полчаса.
- В завершение разговора вежливо и доброжелательно попрощайтесь с клиентом. Удивительно, но многие люди не считают нужным прощаться, а просто вешают трубку. Но если вы позвонили клиенту, чтобы напомнить о себе, то нужно соблюсти правила делового общения и обязательно в конце беседы сказать «до свидания».
Старайтесь разговаривать с людьми на одном языке. Избегайте сложных слов и терминов, иначе вас посчитают занудой. Говорите клиенту то, что он хочет услышать, а не то, что вы хотите ему сказать.